Щодо напрямів підвищення якості надання адміністративних послуг населенню в Україні - Державна служба України з питань регуляторної політики та розвитку підприємництва
Представництва Служби у регіонах
понеділок | 11.12.2017
Моніторинг надання адміністративних послуг.

Щодо напрямів підвищення якості надання адміністративних послуг населенню в Україні

23.04.2014
Поділитись:
twitter facebook В Контакте

 


Анотація

В аналітичній записці визначено проблемні аспекти надання адміністративних послуг населенню в Україні. Сформульовано пропозиції щодо контролю та оцінки якості надання адміністративних послуг громадянам.

 

Аналітична записка

Актуальною проблемою нинішнього етапу реформування сфери адміністративних послуг є неналежна якість надання адміністративних послуг громадянам. Згідно результатів соціологічного дослідження, лише 12 % громадян оцінюють якість надання адміністративних послуг як добру. 33 % респондентів дали задовільну оцінку, 32 % – погану[1].

При цьому опитування споживачів адміністративних послуг зафіксували значний рівень незадоволеності якістю обслуговування як органами виконавчої влади, які надають адміністративні послуги, так і в низці утворених центрів надання адміністративних послуг[2]. Зокрема, згідно результатів дослідження якості надання адміністративних послуг у державних установах, проведеного громадською організацією «Ліга фінансового розвитку»[3], середній рівень якості обслуговування громадян в державних та комунальних організаціях відповідає категорії «незадовільно» (48,26 балів зі 100 можливих)[4].

Поки що не в усіх утворених центрах надання адміністративних послуг забезпечено надання послуг належної якості. За оцінками громадських експертів діяльність центрів надання адміністративних послуг ефективно налагоджена лише у Вінниці, Дніпропетровську, Івано-Франківську, Кіровограді, Луганську, Луцьку, Харкові, Черкасах, Хмельницькому. Решта центрів перебувають на початковому етапі діяльності[5]. Згідно результатів опитування відвідувачів центрів, найкраще громадян обслуговують в центрах надання адміністративних Харкова та Черкас (4,58 та 4,56 з 5), найгірше – в центрах Миколаєва (2,87) та Полтави (2,46)[6].

Загалом громадяни значно вище оцінюють якість надання послуг у центрах надання адміністративних послуг, ніж в органах влади[7]. Це, з одного боку, свідчить про доцільність дальшого розвитку мережі центрів надання адміністративних послуг в Україні, з іншого - актуалізує питання розширення переліку адміністративних послуг, які надаються через центри, насамперед, за рахунок включення до нього найбільш запитуваних громадянами та бізнесом адміністративних послуг органів виконавчої влади.

Важливим інструментом контролю якості адміністративних послуг є моніторинг надання адміністративних послуг. Система державно-громадського моніторингу та оцінювання якості надання адміністративних послуг наразі перебуває на етапі  становлення. У жовтні 2013 р. Указом Президента України «Про невідкладні заходи щодо прискорення здійснення економічних реформ»[8] запроваджено постійний моніторинг виконання органами виконавчої влади і органами місцевого самоврядування вимог Закону України «Про адміністративні послуги»[9], в рамках якого, зокрема, здійснюється он-лайн анкетування громадян щодо якості надання адміністративних послуг в центрах надання адміністративних послуг.

Поступово розвивається й практика громадського моніторингу надання адміністративних послуг. За останні кілька років громадські організації реалізували низку проектів дослідження якості надання адміністративних послуг, як на національному так і на місцевому рівні. Зокрема, два загальнонаціональних дослідження якості надання адміністративних послуг було проведено у минулому році на замовлення Центру політико-правових реформ[10]. Наприкінці року спробу провести оцінку якості надання найбільш популярних адміністративних послуг населенню державними органами в усіх регіонах країни було здійснено громадською організацією «Ліга фінансового розвитку». Низку проектів громадського моніторингу якості надання адміністративних послуг було реалізовано на місцевому рівні, зокрема у Вознесенську, Івано-Франківську, Києві, Львові, Луганську, Сєверодонецьку та інших містах України. При цьому основними методами, які використовували громадські організації при проведенні моніторингу, були опитування думки споживачів та представників суб’єктів надання послуг (в тому числі Інтернет-опитування), а також метод «таємний клієнт»[11].

Відзначимо, що практика громадських моніторингів якості надання адміністративних послуг на місцевому рівні довела свою ефективність. В результаті реалізації таких проектів було не лише досягнуто значного покращення якості надання адміністративних послуг, а й зміцнені партнерські відносини між місцевими органами влади та громадськими організаціями, а також підвищився рівень довіри мешканців міст місцевій влади[12]

Основними чинниками, які сприяли результативному впровадженню моніторингових проектів на місцевому рівні стали:

- зацікавленість[13] та активна підтримка реалізації проектів з боку місцевих органів влади;

- високий рівень комунікації між представниками місцевої влади та громадськими організаціями в процесі проведення моніторингу;

- залучення безпосередніх споживачів адміністративних послуг – мешканців міст до реалізації проектів в якості волонтерів[14];

- залучення фінансової та технічної допомоги міжнародних донорських організації для реалізації проектів[15];

- активна інформаційна підтримка ходу реалізації проектів.

Важливим складником успішної реалізації проектів громадського моніторингу якості надання адміністративних послуг на місцевому рівні також стало оперативне реагування місцевих органів влади на результати моніторингу, врахування їх та пропозицій громадських організацій при ухваленні рішень, спрямованих на покращення якості надання адміністративних послуг.

В результаті державного і громадського моніторингів якості надання адміністративних послуг були виявлені наступні проблемні аспекти обслуговування громадян в центрах надання адміністративних послуг:

- невідповідність роботи низки центрів надання адміністративних послуг вимогам Закону України «Про адміністративні послуги», зокрема  щодо часу прийому суб’єктів звернень (протягом 6 днів на тиждень та без перерви на обід[16]);

- недостатність інформації та консультування громадян з питань надання послуг у центрах;

- ненадання супутніх послуг[17] (ламінування, ксерокопіювання, банківські послуги, фотографування, продаж канцелярських товарів) в переважній більшості центрів;

 - вимога додаткових, не передбачених законодавством документів для надання адміністративної послуги; необхідність самостійно погоджувати документи в інших органах державної влади, органах місцевого самоврядування, а також пропозиції отримати адміністративну послугу через посередників (приватні фірми, громадські організації, благодійні фонди, юридичні компанії тощо) за  додаткову плату[18], що є прямим порушенням норм Закону  України «Про адміністративні послуги».

Основними недоліками надання адміністративних послуг державними органами громадяни вважають неможливість отримати послугу за один візит, відсутність в державних організаціях належних умов для очікування/заповнення документів, зручностей для відвідувачів, організації  управління чергою, а також нав’язування співробітниками державних установ на додаток до обов’язкових державних платежів супутніх платних послуг[19]. При цьому 48 центральних органів виконавчої влади, які надають адміністративні послуги, досі не привели нормативно-правові акти, згідно яких ними надаються адміністративні послуги, у відповідність до вимог Закону України «Про адміністративні послуги»[20].

Головними причинами невисокої якості надання адміністративних послуг державними органами громадські експерти вважають низький рівень оплати державних службовців та відсутність у них мотивації у задоволенні потреб громадян-клієнтів[21].

 

Рекомендації

 

В рамках дальшого реформування системи адміністративних послуг з метою поліпшення якості їх надання населенню слід вдосконалити процедуру моніторингу та оцінювання якості надання адміністративних послуг. З цією метою необхідно:

Державній службі України з питань регуляторної політики та розвитку підприємництва:

- залучити громадські організації до проведення оцінки якості надання адміністративних послуг;

- розробити спільно із представниками громадських організацій стандарти якості адміністративних послуг та  єдину методику для оцінки якості їх надання;

- забезпечити регулярне висвітлення результатів моніторингу надання адміністративних послуг у ЗМІ.

З метою поліпшення якості обслуговування споживачів адміністративних послуг також необхідно здійснити наступні кроки:

Місцевим органам виконавчої влади та органам місцевого самоврядування, при яких утворені центри надання адміністративних послуг:

- привести діяльність утворених при  них центрів у відповідність із вимогами Закону України «Про адміністративні послуги», зокрема, щодо часу прийому суб’єктів звернень;

- поліпшити інформування громадян з питань надання адміністративних послуг в центрах;

- покращити якість консультування громадян з питань надання адміністративних послуг в центрах;

- розглянути можливість організації надання супутніх послуг у приміщеннях утворених при них центрів.

Центральним органам виконавчої влади, які надають адміністративні послуги:

- привести нормативно-правові акти, згідно яких ними надаються адміністративні послуги, у відповідність до вимог Закону України «Про адміністративні послуги»;

- проводити регулярний аналіз зауважень і пропозицій суб’єктів звернень щодо якості надання адміністративних послуг.

З метою підтримання ефективного зворотного зв’язку із споживачами адміністративних послуг також доцільно створити гарячу телефонну лінію для повідомлення громадянами про незаконні дії працівників центрів надання адміністративних послуг та співробітників органів виконавчої влади, які надають адміністративні послуги. 

З метою формування у посадових осіб центрів надання адміністративних послуг, органів виконавчої влади, які надають адміністративні послуги, ставлення до громадян як до клієнтів, їх мотивування до кращого обслуговування споживачів адміністративних послуг необхідно:

 - проводити навчання працівників центрів надання адміністративних послуг, співробітників органів виконавчої влади, які надають адміністративні послуги, з питань культури обслуговування громадян;

- запровадити системи заохочень (винагород, надбавок) за ефективну роботу для працівників центрів надання адміністративних послуг,  співробітників органів виконавчої влади, які надають адміністративні послуги.

З метою ліквідації незаконної практики надання адміністративних послуг громадянам через фірми-посередники за додаткову плату також варто розглянути можливість запровадження послуги з прискореного обслуговування суб’єктів  звернення за додаткову плату в центрах надання адміністративних послуг із зарахуванням такої плати до державного або відповідного місцевого бюджету.

 

[1] Тенденція, коли кожне відомство матиме офіс для надання своїх послуг, поставить хрест на реформі адміністративних послуг – експерти, 24.04.13, Фонд «Демократичні ініціативи» // Фонд «Демократичні ініціативи» [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.dif.org.ua/ua/events/tende-poslug-eksperti.htm

Якість надання адміністративних послуг: оцінка населення. Оцінки діяльності центрів надання послуг у 10 містах України, 25.04.13, Фонд «Демократичні ініціативи» // Фонд «Демократичні ініціативи» [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.dif.org.ua/ua/publications/press-relizy/jakist-nadaistah-ukraini.htm

[2] Створення мережі центрів надання адміністративних послуг є одним з пріоритетних напрямів реформування системи адміністративних послуг в Україні. Центри надання адміністративних послуг, які працюють за принципом «єдиного вікна», покликані зробити процедуру отримання адміністративних послуг швидкою, прозорою, доступною і зручною для громадян.

[3] Дослідження було проведено у грудні 2013 р. Об’єктом дослідження були 18 найбільш популярних адміністративних послуг, що надаються громадянами органами виконавчої влади, зокрема, такі як  реєстрація прав на нерухоме майно, земельну ділянку; реєстрація актів цивільного стану; отримання або заміна паспорту громадянина України, закордонного паспорту; оформлення (перерахунок) пенсії, реєстрація (зняття з обліку) транспортних засобів; отримання субсидії (пільг) на оплату житла і послуг ЖКГ; подання податкової декларації /звітності,  тощо. - Презентация результатов исследования «Как госорганы обслуживают граждан?», 19.12.13, Ліга фінансового розвитку // Ліга фінансового розвитку [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://lfr.org.ua/uk/events/nearest-events/847-2013-12-18.html

[4] Украинцы поставили “неуд” качеству административных услуг государства , 19.12.13, Ліга фінансового розвитку // Ліга фінансового розвитку [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://lfr.org.ua/uk/news/848-2013-12-19-news.html

[5] Звіт про реалізацію в Україні Ініціативи «Партнерство «Відкритий Уряд» (липень 2012 року – жовтень 2013 року), 31.10.13 // Офіційний веб-сайт Ініціативи «Партнерство «Відкритий Уряд» [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.ogp.gov.ua/sites/default/files/content/3%D0%B2%D1%96%D1%82_OGP_2013.pdf

[6] Тенденція, коли кожне відомство матиме офіс для надання своїх послуг, поставить хрест на реформі адміністративних послуг – експерти, 24.04.13, Фонд «Демократичні ініціативи» // Фонд «Демократичні ініціативи» [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.dif.org.ua/ua/events/tende-poslug-eksperti.htm

Якість надання адміністративних послуг: оцінка населення. Оцінки діяльності центрів надання послуг у 10 містах України, 25.04.13, Фонд «Демократичні ініціативи» // Фонд «Демократичні ініціативи» [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.dif.org.ua/ua/publications/press-relizy/jakist-nadaistah-ukraini.htm

[7] Соціологічне дослідження, проведене Фоном Демократичні ініціативи, показало, що рівень задоволеності громадян якістю надання адміністративних послуг в центрах надання адміністративних послуг значно вищий, ніж загальна оцінка якості надання адміністративних послуг органами влади в Україні. - Тенденція, коли кожне відомство матиме офіс для надання своїх послуг, поставить хрест на реформі адміністративних послуг – експерти, 24.04.13, Фонд «Демократичні ініціативи» // Фонд «Демократичні ініціативи» [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.dif.org.ua/ua/events/tende-poslug-eksperti.htm

Дослідження якості надання адміністративних послуг, проведене Державною службою України з питань регуляторної політики та розвитку підприємництва, виявило позитивну динаміку задоволеності громадян якістю надання послуг із створенням центрів надання адміністративних послуг: 66% респондентів вважають, що із створенням центрів якість надання послуг підвищилась. - Інформація про анкетування щодо якості надання адміністративних послуг в центрах надання адміністративних послуг, 15.01.14  // Офіційний веб-сайт Державної служби України з питань регуляторної політики та розвитку підприємництва [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.dkrp.gov.ua/info/2935.htm

[8] Указ Президента України «Про невідкладні заходи щодо прискорення здійснення економічних реформ» від 12.06.2013 № 327/2013 // Офіційний веб-портал Верховної Ради України [Електронний ресурс]. – Режим доступу:  http://zakon2.rada.gov.ua/laws/show/327/2013з

[9] Згідно Указу, Моніторинг здійснює Державна служба України з питань регуляторної політики та розвитку підприємництва // Офіційний веб-сайт Державної служби України з питань регуляторної політики та розвитку підприємництва [Електронний ресурс]. – Режим доступу:  http://www.dkrp.gov.ua/list/130.htm

[10] У 2013 р. за розробленими Центром політико-правових реформ методиками було здійснено два загальнонаціональних дослідження: оцінювання якості адміністративних послуг у центрах надання адміністративних послуг у 10 містах України та оцінювання населенням якості надання адміністративних послуг в Україні, яке проводилося в 109 населених пунктах у всіх областях України та в Автономній Республіці Крим. - Оцінка населенням України якості надання адміністративних послуг, 24.04.13, Центр політико-правових реформ  // ЦППР [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.pravo.org.ua/publichna-administratsiia/2011-07-20-17-42-30/1346-otsinka-naselenniam-ukrainy-iakosti-nadannia-administratyvnykh-posluh.html

[11] Участь громадськості у моніторингу надання послуг органами публічної влади: нормативне регулювання та існуючі практики. – Київ, 2013. – С.37 // Офіційний веб-сайт Програми розвитку ООН в Україні  [Електронний ресурс]. – Режим доступу:  http://undp.org.ua/files/ua_64594Monitoring_Poslug_PRINT_small_size.pdf

 «Таємний клієнт» – метод збирання інформації, який застосовується як у рамках маркетингового дослідження, що спрямоване на оцінювання споживчого досвіду, отриманого клієнтом у процесі придбання товару або послуги, так і з метою вирішення організаційних завдань, наприклад, визначення рівня дотримання стандартів обслуговування клієнтів співробітниками в організації тощо. До основних переваг використання методу належать створення режиму контролю й «тонусу» обслуговуючого персоналу, а також стимулювання важливих дій персоналу. Поліпшується мотивація персоналу в цілому та заохочення працівників, що демонструють кращі практики обслуговування. Метод “таємний клієнт” широко застосовується з метою оцінювання якості обслуговування громадян державними установами в США, розвинених країнах Європи, Азії. Зазначена практика поступово набуває поширення для оцінювання якості надання адміністративних послуг громадянам у центрах надання адміністративних послуг й в країнах СНД. - Участь громадськості у моніторингу надання послуг органами публічної влади: нормативне регулювання та існуючі практики. – Київ, 2013. – С.29-30 // Офіційний веб-сайт Програми розвитку ООН в Україні  [Електронний ресурс]. – Режим доступу:  http://undp.org.ua/files/ua_64594Monitoring_Poslug_PRINT_small_size.pdf

[12] Участь громадськості у моніторингу надання послуг органами публічної влади: нормативне регулювання та існуючі практики. – Київ, 2013. – С.41-61 // Офіційний веб-сайт Програми розвитку ООН в Україні  [Електронний ресурс]. – Режим доступу:  http://undp.org.ua/files/ua_64594Monitoring_Poslug_PRINT_small_size.pdf

[13] Відзначимо, що проведення дослідження якості надання адміністративних послуг місцевим мешканцям було ініційовано не лише громадськими організаціями. У деяких містах (наприклад, у Вознесенську, Івано-Франківську) моніторингові проекти  були ініційовані місцевою владою з метою  пошуку шляхів удосконалення надання адміністративних послуг населенню. - Участь громадськості у моніторингу надання послуг органами публічної влади: нормативне регулювання та існуючі практики. – Київ, 2013. – С.60-65 // Офіційний веб-сайт Програми розвитку ООН в Україні  [Електронний ресурс]. – Режим доступу:  http://undp.org.ua/files/ua_64594Monitoring_Poslug_PRINT_small_size.pdf

[14] Так, наприклад, у Львові, громадська організація, що проводила моніторинг та оцінку якості надання адміністративних послуг, залучила до реалізації проекту мешканців міста у якості волонтерів-«таємних клієнтів» – Участь громадськості у моніторингу надання послуг органами публічної влади: нормативне регулювання та існуючі практики. – Київ, 2013. – С.37-39 // Офіційний веб-сайт Програми розвитку ООН в Україні  [Електронний ресурс]. – Режим доступу:  http://undp.org.ua/files/ua_64594Monitoring_Poslug_PRINT_small_size.pdf

[15] Наприклад, учасники моніторингового проекту у Сєверодонецьку, назвали співпрацю з ПРООН, яка надавала фінансову підтримку проекту,  основним фактором його успішної реалізації. Міжнародні донорські організації було залучено до співпраці у реалізації проектів моніторингу якості надання адміністративних послуг також у м. Івано-Франківськ, Сєверодонецьк, Луганськ.  - Участь громадськості у моніторингу надання послуг органами публічної влади: нормативне регулювання та існуючі практики. – Київ, 2013. – С. 64-68, 79 // Офіційний веб-сайт Програми розвитку ООН в Україні  [Електронний ресурс]. – Режим доступу:  http://undp.org.ua/files/ua_64594Monitoring_Poslug_PRINT_small_size.pdf

[16] Згідно статті 12 Закону України «Про адміністративні послуги», час прийому суб’єктів звернень в центрах надання адміністративних послуг має становити не менше шести днів на тиждень та семи годин на день. Прийом суб’єктів звернень здійснюється без перерви на обід. - Закон України «Про адміністративні послуги» № 5203-VI  від 06.09. 2012 р. // Офіційний веб-портал Верховної Ради України [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://zakon0.rada.gov.ua/laws/main

[17] Закон України «Про адміністративні послуги» забороняє надання платних супутніх послуг суб’єктом надання адміністративних послуг, центром надання адміністративних послуг. Згідно статті 15 Закону,  супутні послуги можуть надаватися у приміщеннях центру надання адміністративних послуг суб’єктами господарювання, добір яких здійснюється суб’єктом надання адміністративних послуг чи органом, що утворив центр надання адміністративних послуг, на конкурсній основі за критеріями забезпечення мінімізації матеріальних витрат та витрат часу суб’єкта звернення. – Закон України «Про адміністративні послуги» № 5203-VI  від 06.09. 2012 р. // Офіційний веб-портал Верховної Ради України [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://zakon0.rada.gov.ua/laws/main

[18] Узагальнена інформація за результатами моніторингу виконання органами виконавчої влади і органами місцевого самоврядування вимог Закону України «Про адміністративні послуги», 15.01.14  // Офіційний веб-сайт Державної служби України з питань регуляторної політики та розвитку підприємництва [Електронний ресурс]. – Режим доступу:http://www.dkrp.gov.ua/info/2936;

Інформація про анкетування щодо якості надання адміністративних послуг в центрах надання адміністративних послуг, 15.01.14  // Офіційний веб-сайт Державної служби України з питань регуляторної політики та розвитку підприємництва [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.dkrp.gov.ua/info/2935.htm

[20] Узагальнена інформація за результатами моніторингу виконання органами виконавчої влади і органами місцевого самоврядування вимог Закону України «Про адміністративні послуги», 15.01.14  // Офіційний веб-сайт Державної служби України з питань регуляторної політики та розвитку підприємництва [Електронний ресурс]. – Режим доступу:http://www.dkrp.gov.ua/info/2936

[21] Украинцы поставили “неуд” качеству административных услуг государства, 19.12.13, Ліга фінансового розвитку // Ліга фінансового розвитку [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://lfr.org.ua/uk/news/848-2013-12-19-news.html

 

 

Читайте також:
Лист про зняття з контролю Адміністрацією Президента України виконання завдання, визначеного підпунктом 2 пункту 4 Указу Президента України від 12.06.2013 № 327 "Про невідкладні заходи щодо прискорення здійснення економічних реформ", щодо забезпечення здійснення постійного моніторингу виконання органами виконавчої влади і органами місцевого самоврядування вимог Закону України "Про адміністративні послуги" і оприлюднення щокварталу інформації про результати такого моніторингу та лист Адміністрації Президента України від 05.06.2015 № 02-01/2673

Регуляторні акти
Перелік проектів регуляторних актів, що надійшли на погодження до ДРС від центральних органів виконавчої влади:
28.11.2016
Перелік проектів регуляторних актів, що надійшли на погодження до ДРС від центральних органів виконавчої влади:
23.11.2016
Читати розділ >>
Архів